Como responder avaliações negativas no Google sem perder a calma

Uma avaliação negativa não é o fim do mundo. Ela fica visível para todos que visitarem o seu perfil depois, a sua resposta incluída, então como você lida com ela importa tanto quanto o que a avaliação diz.

Antes de responder

Respire antes de escrever. Responder com irritação quase sempre piora a situação diante de quem está lendo, que não é só o autor da avaliação, e sim qualquer cliente em potencial que passe por ali depois.

A estrutura que funciona

• Agradeça por ter dedicado um tempo para escrever, mesmo que o tom tenha sido duro.
• Reconheça o problema específico que a pessoa menciona, sem minimizar.
• Ofereça uma solução concreta ou uma forma de seguir a conversa em particular.
• Feche com tom profissional, sem se justificar demais.

Um exemplo

"Obrigado por contar a sua experiência. Lamentamos que a espera não tenha sido o que você esperava. Gostaríamos de entender o que aconteceu: fale com a gente pelo WhatsApp ou pelo e-mail de contato e buscamos uma solução."

Quando NÃO discutir em público

Nunca. Nem quando a avaliação parecer injusta, nem quando você tiver razão. Uma discussão pública, mesmo que você esteja certo, é lida pior que a avaliação original por quem a encontrar depois.

Se a avaliação é claramente falsa

Se você não reconhece o cliente, se os detalhes não batem com o seu negócio, ou se o padrão sugere um ataque coordenado, denuncie pelo perfil em vez de responder. O Google a revisa contra as políticas dele.

O que um negócio que responde bem ganha

Os clientes em potencial leem as respostas tanto quanto as avaliações. Uma resposta calma e profissional a uma crítica dura às vezes convence mais que dez avaliações de cinco estrelas sem resposta nenhuma.